Новости медиажизни в Иркутской области

27.10.2025

Специалисты рассказали об управлении репутацией в интернете: ORM, SERM и работа с отзывами

В цифровую эпоху репутация бренда, компании или публичной личности формируется не пресс-релизами, а поисковой выдачей. Именно там пользователи делают первые выводы о надежности и уровне доверия.

Управление репутацией в интернете (ORM и SERM) стало стратегическим направлением для бизнеса и персон, влияющим на продажи, партнерства и даже карьеру. В этой статье специалисты из Markway рассказали о ORM и SERM, инструментах работы с позитивом и негативом и о том, почему важна репутация и имидж.

Что такое ORM и SERM

ORM (Online Reputation Management) – это системная работа с репутацией в интернете. Она включает мониторинг упоминаний, анализ общественного мнения и создание позитивного информационного фона. Обычно ORM агентства формируют и поддерживают положительный имидж в целом – во всех онлайн-каналах, включая соцсети, СМИ, площадки с отзывами.

SERM (Search Engine Reputation Management) – более узкое направление, фокусирующееся на поисковой выдаче. Основная цель – чтобы при запросе имени бренда или человека в поисковике на первых страницах были только положительные или нейтральные материалы. Это достигается публикацией и продвижением позитивных новостей, интервью, обзоров и экспертных материалов, а также оптимизацией уже существующего контента.

Мониторинг отзывов и упоминаний

Первый шаг в управлении репутацией – постоянный мониторинг. Сегодня для этого существует целый арсенал инструментов, которые анализируют соцсети, СМИ и форумы, выявляют позитивные и негативные упоминания, строят аналитику по тональности и охвату. Есть инструменты, которые позволяют оперативно отслеживать новые публикации с упоминанием бренда, помогают анализировать отзывы и вовремя реагировать на всплески негатива.

Постоянное наблюдение позволяет выявлять источники недовольства, понимать настроения аудитории и корректировать стратегию до того, как репутационный кризис выйдет в публичную плоскость.

Инструменты для создания позитивного имиджа

Для формирования сильной цифровой репутации используются:

Контент-маркетинг. Экспертные статьи, подкасты, видео и кейсы, создающие образ профессионала или социально ответственного бренда.
PR и медийные публикации. Размещение в отраслевых и новостных СМИ усиливает доверие аудитории и помогает занять первые позиции в поисковой выдаче.
Работа с отзывами. Программы лояльности, мотивация клиентов оставлять отзывы и благодарности, создание сообществ вокруг бренда.
Личный бренд. Для руководителей и экспертов – активное присутствие в соцсетях, выступления, участие в подкастах и конференциях.
SEO-оптимизация позитивного контента. Чтобы именно благоприятные материалы занимали топовые позиции.

Работа с негативом: от реакции до вытеснения

Существуют три уровня работы с негативом.

Реакция. Быстрая и корректная реакция на жалобы или негативные отзывы – ключ к сохранению доверия. Компании всё чаще внедряют регламент ответов, обучают сотрудников работе с эмоциями пользователей и налаживают прямую коммуникацию.
Устранение причин. Если негатив связан с качеством продукта или обслуживания, его нельзя «заглушить» публикациями. Здесь важно устранить источник проблемы и публично показать изменения.
Вытеснение негатива. При необходимости негативные материалы в поисковой выдаче замещаются новыми – интервью, статьями, кейсами, отзывами, публикациями в СМИ. Этот метод требует сочетания SERM, SEO и PR-инструментов.

Современное управление репутацией – это не сокрытие информации, а построение доверия. Компании и публичные личности, которые открыто реагируют на критику, внедряют изменения и транслируют ценности, выигрывают в долгосрочной перспективе. ORM и SERM становятся не разовой кампанией, а частью стратегического управления брендом.

Заключение

Репутация в интернете – капитал, который формируется годами и может быть разрушен за один день. Управление ею требует системности: мониторинга, анализа, коммуникаций и постоянного присутствия в информационном поле. Те, кто осознанно выстраивает свой цифровой образ, получают не только лояльность аудитории, но и конкурентное преимущество, которое невозможно купить напрямую – доверие.