| Новости технологий в Иркутской области | |
| 02.06.2023 |
|
|
Любит бот свою работу: 25% обращений клиентов в чатах «Ростелеком» решает с помощью искусственного интеллекта |
|
Москва, 2.06.23 (ИА «Телеинформ»), – По данным исследований «Ростелекома», каждое четвертое обращение клиентов в чатах поддержки помогает решать цифровой ассистент. За первые четыре месяца текущего года количество пользователей, которым помог бот, увеличилось в 2,2 раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. При этом в праздничные и выходные дни абоненты обращаются за консультациями не менее активно, чем в будни. Так, с 1 по 9 мая 2023 года цифровой помощник ответил на более чем 45 тысяч обращений – в среднем почти четыре в минуту. Чаще всего с помощью бота клиенты настраивали подключение к домашнему интернету и узнавали об услугах компании для развлечения и отдыха. Цифровой консультант легко ориентируется в 128 темах обращений и может одновременно обслуживать до 5 тысяч клиентов круглосуточно. Он разработан с применением технологии искусственного интеллекта на базе нейросетей, поэтому постоянно обучается, повышает эффективность и точность ответов. В результате удовлетворенность от обслуживания чат-ботом достигает 89% – практически каждый обратившийся абонент оценивает качество сервиса на высшие баллы. – У клиента всегда есть возможность позвать в чат оператора. Однако мы отмечаем рост доверия к общению с ботом и удовлетворенности качеством его обслуживания. За последние полгода этот показатель вырос почти на 25%. Переписка с цифровым консультантом становится все интереснее – обучаясь, он гибко подстраивается под реакции пользователей. К тому же более оперативно отвечает на обращения, поскольку может параллельно общаться со множеством клиентов. Например, бот на 40% быстрее сотрудника проводит диагностику и помогает решить вопросы, связанные с работой домашнего интернета, – подчеркнул директор по клиентскому сервису «Ростелекома» Евгений Жукович. Чат-бот – инновационное решение «Ростелекома», реализованное с помощью современных инструментов на базе собственных разработок компании. Интеллектуальные нейросети, скрипт-менеджер и бот на микросервисной архитектуре позволяют широко использовать систему в разных каналах общения с клиентами, быстро меняться в соответствии с требованиями пользователей и бизнеса, обеспечивать единый подход к обслуживанию. Цифровой консультант встроен во все точки взаимодействия с абонентами. Он приветствует посетителей на страницах сайтов «Ростелекома» и видеосервиса Wink, а также в личном кабинете – в том числе в приложении «Мой Ростелеком». Любители мессенджеров могут также обратиться к цифровому помощнику в .
Тэги: |
