ИИ контакт-центра правительства Иркутской области Василису наделили эмоциональным интеллектом

Единый контакт-центр правительства Иркутской области за первый квартал 2025 года принял почти 36,5 тысячи звонков.

На линию 122 жители региона звонят по любым вопросам и знакомятся с голосовым помощником Василисой Лисович, обладающей эмоциональным интеллектом, сообщает пресс-служба главы региона. Номер 117 предназначен для консультаций по условиям поступления на военную службу по контракту, мерам поддержки военнослужащих и членов их семей. Недавно на этой линии появился дополнительный пункт меню для вопросов по региональной программе для участников СВО «Герои Приангарья». Что необходимо для дальнейшего развития Единого контакт-центра, обсудили на выездном совещании под руководством первого заместителя председателя правительства Иркутской области Руслана Ситникова.

Напомним, что центр был создан 1 августа 2023 года на базе МФЦ региона в целях организации оперативной помощи гражданам. В этом году он переехал в новое просторное помещение. На линиях работают 50 человек. Звонки принимают круглосуточно. Если вопрос передается для решения профильным организациям или ведомствам, сотрудники контакт-центра не прекращают общение с человеком, который обратился за помощью. Они выясняют, получил ли гражданин ответ и насколько он его удовлетворил. Если человека что-то не устроило, делается повторный запрос. Поэтому неслучайно Единый контакт центр правительства Иркутской области с проектом «Время помогать» в этом году получил награды за победу сразу в двух номинациях международного конкурса «Хрустальная гарнитура».

– Когда создавался Единый контакт-центр правительства Иркутской области, основной задачей, которую поставил губернатор Приангарья Игорь Кобзев, было открытие «горячей линии», позвонив на которую, гражданин мог бы получить ответы на любые вопросы. Еще одна задача: вся поступающая информация должна обрабатываться операторами от начала и до конца. С контроля вопрос снимается только, когда он действительно закрыт. Сейчас эти цели практически достигнуты. Но есть вопросы дальнейшего развития центра. Необходимо наращивать возможности голосового помощника и уделять особое внимание ответам по теме здравоохранения, потому что серьезная доля обращений граждан по-прежнему связана с записью на прием к врачу. Будем контролировать решение этих задач, – отметил Руслан Ситников.

Министр цифрового развития и связи Иркутской области Александр Селедцов обратил внимание на то, что развитие искусственного интеллекта является одним из направлений национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства».

– Внедрение искусственного интеллекта сделало работу Единого контакт-центра и контакт-центра МФЦ более эффективной. Если раньше операторы могли обрабатывать примерно 6 тысяч звонков в неделю, то с появлением голосового помощника Василисы Лисович это число возросло вдвое – до 12 тысяч. В дальнейшем планируем совершенствовать нашего робота, увеличивать количество вопросов, на которые он может дать ответ, – сказал Александр Селедцов.

Заместитель директора МФЦ Иркутской области Наталья Химиченко отметила, что Василиса Лисович наделена эмоциональным интеллектом, и не только отвечает на вопросы, но и может поддержать человека в трудную минуту, поблагодарить, или ответить на благодарность.

– Мы делаем акцент не только на внедрении цифровых продуктов, но и на том, чтобы эти продукты делали жизнь наших граждан удобнее, проще и лучше. Внедрение искусственного интеллекта повысило производительность. А внедрение единого окна в контакт-центре позволило объединить все каналы и историю обращений в них. Сейчас оператор, просматривая историю, может сообщить интересующую человека информацию. Например, гражданин звонит, чтобы узнать, почему не убирают подъезд, а оператор, ответив на вопрос, видит, что ранее этот же человек интересовался условиями поступления на службу по контракту, и сообщает ему, что контрактникам увеличена выплата, – рассказала Наталья Химиченко.